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Provider Management im Rahmen von Outtasking – Ein Bericht aus der Praxis

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IT-Outtasking ist immer noch ein beliebtes Werkzeug im IT Management. Da diese Form des Outsourcings häufig genutzt wird, möchten wir mit Euch unsere Erfahrungen teilen. Wir versuchen in diesen Artikeln Praxiserfahrungen aus einer allgemeinen Sichtweise zu spiegeln, weniger die klassische Theorie beim Outsourcing oder Outtasking.

Wir orientieren unsere Artikel dazu an dem abgebildeten Zyklus.

Es ist wichtig, sowohl die Funktionsweise des Outtaskings als auch die Ziele der outsourcenden Organisation und des Providers zu verstehen. Nur wenn beide Seiten verstanden werden, kann eine dauerhafte Partnerschaft erfolgreich sein. In den nachfolgenden Abschnitten wollen wir diese Themen kurz darstellen und bereits auf einige Stolpersteine hinweisen. Später gehen wir dann detailliert auf unsere Erfahrungen ein. 

IT-Outtasking – die Theorie

Outtasking beschreibt das Herausgeben von bestimmten Tätigkeiten an einen Provider. Viele Unternehmen nutzen dies, um bspw. den Betrieb der IT, sprich die Administration, aus dem Unternehmen zu geben. Bestimme Aufgaben wie die Planung und Weiterentwicklung der Systeme werden weiterhin von den eigenen Mitarbeitern gemacht. Als Abgrenzung: Im Outsourcing werden neben der Gesamtverantwortung teilweise auch Mitarbeiter und Hardware übergeben.

Outtasking wird häufig verwendet, um die eigenen Mitarbeiter mit wichtigeren Aufgaben zu versorgen. Sie sollen sich beispielsweise um die Weiterentwicklung (sog. Service Improvements) der Services kümmern oder bei der Einführung neuer Technologien unterstützen. Auch die Reduzierung von Betriebskosten ist ein weitverbreitetes Ziel.

In der IT bedeutet dies jedoch meist, dass es getrennte Teams für Neu- und Weiterentwicklungen und den eigentlichen Betrieb gibt. Dies widerspricht gänzlich den immer häufiger genutzten DevOps Model (Defintion) und agilen Vorgehensweisen und muss bei Verwendung dieser Methoden beachtet werden.

Funktionsweise eines Providers

Firmen, die Dienstleistungen für Kunden bereitstellen, werden IT Service Provider genannt. Provider versuchen dabei durch verschiedene Mechanismen einen günstigen und qualitativ hochwertigen Betrieb zu leisten. Service Provider bieten ihre Dienstleistungen mehreren Kunden an und können dabei durch Nutzung von Synergien die Aufgaben günstiger erledigen. Als weiterer Spareffekt werden die Dienstleistungen aus Ländern mit niedrigeren Lohnniveau geliefert.

Diese sog. Delivery Centren findet man oft in Süd- oder Osteuropa (Nearshoring), Asien oder Afrika (Offshoring). Je nach Standort müssen hier spezifische Ausprägungen von sprachlichen und kulturellen Aspekten beachtet werden, auf die wir hier nicht näher eingehen wollen, da es in einer Menge von Artikeln bereits behandelt wurde. Beachtet jedoch, daß bereits in Europa einige Mentalitätsunterschiede existieren und macht Euch mit ihnen vertraut. Manche Situationen und Erfahrungen lassen sich dadurch besser verstehen.

Das Betriebsmodell der Provider ist oft streng nach ITIL ausgerichtet. Das bedeutet vor allem die Trennung von Aufgaben nach 1st-, 2nd- und 3rd-Level Aktivitäten.

Die Theorie besagt, dass der 1st Level Bereich hauptsächlich mit weniger erfahrenen Technikern besetzt wird und daher die Kosten vergleichsweise geringer sind zu Anderen. Daher werden alle Service Provider versuchen, möglichst viele Aufgaben dahin zu verlagern. Dies macht bei standardisierten Aufgaben Sinn. Bei komplexen Tätigkeiten oder Aufgaben ohne feste Leitplanken verschlechtert sich jedoch häufig die Qualität.

Jeder Provider wird versuchen, mit eigenen Mitteln den Automatisierungsgrad zu erhöhen, um mit weniger als dem geplanten und bepreisten Personal auszukommen. Dies ist in der Theorie eine super Idee, jedoch sollte hier ein Providerwechsel berücksichtigt werden. Sofern ein Wechsel vollzogen wird, bleiben diese „Automaten" oft in der Hand der Provider bzw. den internen Mitarbeitern fehlt das Know-How, um diese Lösungen zu supporten oder weiterzuentwickeln.

Mit eines der wichtigsten Werkzeuge für Provider ist die Messbarkeit der Leistung. Sofern man nutzungsbasierte Bezahlmodelle wählt (zum Beispiel Zahlung nach gewissen Stückzahlen), wird ein Provider keine Leistungen erbringen, die neben dieser Messbarkeit stattfinden. Die Abrechnung und Messung basiert auf ITIL Prozessen bzw. Tickets wie Incidents, Changes oder Service Requests. Ein Anruf oder eine Mail bringen daher nicht mehr die gewünschten Ergebnisse unter Technikern, was ein anderes Problem zu Tage bringt. Die Flexibilität wird sinken.

Die eben angesprochenen Synergien lassen sich vor allem bei weit verbreiteten Produkten erzielen, die nach Herstellervorgaben genutzt werden. Starkes Customizing erhöht meist die Abweichung vom Standard und macht es schwieriger den Service auszulagern. Machen Sie sich Gedanken über ihre Produkte, sind sie im Standardgebrauch oder stark angepasst? Wie sieht die Vernetzung insgesamt aus? Würden Sie ihre Umgebung eher als komplex oder „einfach" darstellen? Je nach Antwort auf die Frage sollten Sie unbedingt entsprechende KPIs im Vertrag behandeln, die technische Experten dauerhaft vorsehen und es muss bei der Übergabe eingeplant werden.

Was kann ich erwarten und was nicht?

Definieren Sie im Vorfeld klare Ziele für das Outtasking. Auch Ihre Mitarbeiter müssen diese Ziele verstehen und nachvollziehen können. Jedoch Obacht, nicht alle Ziele können mit Hilfe von Outtasking erreicht werden bzw. sind kostentechnisch sinnvoll umsetzbar. Einer der wichtigsten Grundsätze nach unserer Erfahrung ist es, keine Services zu sourcen, die schon intern Probleme aufgrund von Abstimmungen oder Komplexität bereiten Provider werden hier nicht besser sondern meist deutlich schlechter liefern.

Ein klares Beispiel sind v.a. exotische Produkte, die bei manchen Firmen zum Einsatz kommen. Applikationen, für die ein Dienstleister erst Skills aufbauen muss, werden fast immer zu Problemen führen.

Im Grunde genommen lässt sich beim Outsourcing und Outtasking sagen, dass Arbeit für Provider planbar sein muss. Daher sollten alle angedachten Leistungen klar im Vertrag beschrieben werden. Hierzu gehören auch die Erwartungshaltung und Informationen über das heutige Betriebsmodell sowie Einblick in technische Details. Zur Dokumentation dieser Anforderung bieten sich vor allem RACI Matrizen an, auf die wir in weiteren Posts näher eingehen.

Fazit

Sowohl Outtasking als auch Outsourcing lässt sich nicht kurzfristig umsetzen. Die erreichten Veränderungen machen sich oft erst Jahre später bemerkbar. Daher ist es extrem wichtig, die verschiedenen Ziele gewissenhaft mit KPIs zu versehen und diese regelmäßig zu messen. Die Zusammenarbeit muss langfristig gestaltet werden. Ziele müssen klar beschrieben werden. Es ist wichtig, daß der Service Provider auch die Bedürfnisse des Business versteht. Nur so lässt sich eine optimale Ausrichtung sicherstellen.

Die genannten Themen werden wir in den nächsten Artikeln weiter vertiefen, also bleibt gespannt! 

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Samstag, 16. Februar 2019
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